あなたの、その話の内容ではなく、あなたのその態度を気にしているんですよ！
こんにちは！
営業マン養成コーチです。
昨夜は久しぶりに中華料理屋でビールを飲んだんですが、一緒に行った女子メンバーから面白い話が聞けました。
彼女は昔、英会話学校でカウンター営業（DMや広告をみて、体験授業や話を聞きに来る見込み客に対し、入校をお勧めする営業活動）をしていたんですが、数ある英会話学校のなかで、彼女が勤めていた学校の特色は「講師が全員外国人であること」でした。
当時、ほとんどの英会話学校では講師は日本人でした。
そんななかで、彼女の学校は「ウチのスクールだと本当の外国人から本物の英語が学べますよ！」というのが最大のセールスポイントだった訳です。
しかしそれだけでは、お客さんをクロージングするのに、ちと弱い。
そこで彼女がクロージングで使っていたのがノンバーバル・コミュニケーション理論。
英会話学校のカウンターに現れた見込み客に対して、ほかの英会話学校との差別化を図るために、彼女が使っていたキラートーク。
「日本人同士だと言葉以外の要素でコミュニケーションができちゃうんです。ノンバーバルコミュニケーションと言いまして、言葉の内容以外のこと、つまり相手の表情やジェスチャーや姿勢なんかで話したいことが伝わるんですね。
対面のコミュニケーションにおいては、相手に対して、言葉の内容（バーバル）は7％しか影響しておらず、93％はノンバーバルが影響を与えていると言われています。だから日本人同士だと言葉が達者じゃなくても話したいことが伝わるんですね。
当社の講師はすべて外国人です。異文化の人が講師です。言葉が出来ないとコミュニケーションがとれません。だ・か・ら…、会話力が鍛えられるんです！！」
こんなセールストークを駆使して、他校と比較検討しているお客さんにクロージングしてたそうです。
なるほどですね！
営業マンは「とにかくセールストークを鍛えなきゃ！」ということで、ロールプレイングの練習で新人の時からトーク力を鍛えられるんですが、実は、93％は言葉の内容以外のことでお客に判断されているのですから、やっぱり敬語の使い方とか、さっぱりした髪型だとか、一生懸命さや誠実さがにじみ出ている表情だとか、眼差しとか、清潔そうなスーツだとか、姿勢だとか、そういうことがまず優先的に重要なわけで、上司や先輩はこれらを新人に対して最初からしっかり叩き込まにゃアカンのですね。
心理学者のアルバート・メラビアン博士は、話し手が聞き手に与える影響がどのような要素で形成されるか測定しました。その結果、話し手の印象を決めるのは、「言葉以外の非言語的な要素で93％の印象が決まってしまう」ということがわかりました。
・視覚情報（Visual）：見た目、身だしなみ、しぐさ、表情、視線 ⇒ 55％
・聴覚情報（Vocal） ：声の質（高低）、速さ、大きさ、テンポ ⇒ 38％
・言語情報（Verbal）：話す言葉そのものの意味 ⇒ 7％
言語によるコミュニケーションを「バーバル（言語的）コミュニケーション」、言葉を使用しないコミュニケーションを「ノンバーバル（非言語的）コミュニケーション」といいます。営業マンの表情や身だしなみが「相手（顧客）から見た営業マンの印象」を決めてしまい、営業マンが身振り手振りを効果的に使えるかどうかがプレゼンテーションの説得力につながるわけです。
服装がだらしないとか、髪型が不潔さを感じさせるような、そんな印象がよくない営業マンに対しては、お客はセールストークを聞く前にすでに心を閉じているかもしれません。ロールプレイングの練習をするときにはビデオで録画して、トークだけではなく、まず服装や髪型のチェック、そして表情や手振りなどもしっかり行なう必要がありますね！
